Un estudio llevado a cabo por BT y Avaya confirma que
el equilibrio entre la automatización y el contacto humano es clave para el
éxito de las sucursales bancarias.
El uso de múltiples canales por parte de los usuarios a
la hora de acceder a los servicios financieros se ha disparado en los dos
últimos años, especialmente en España, que cuenta con uno de los mayores
índices de adopción de dispositivos móviles a nivel europeo.
No obstante, el contacto humano sigue siendo importante
para ellos, tal y como se extrae del estudio “Youbiquity Finance 2014”,
realizado de forma conjunta por BT y Avaya a 2.000 consumidores de Reino Unido,
Francia y España.
De izquierda a derecha: Jacinto Cavestany, VP for BT in
Iberia and Latin America, Marc Carletti, Head of Global Banking, BT GS, José
Antonio Paz, Managing Director for Avaya Iberia, los responsables que dieron a
conocer los resultados del estudio
Gracias a que esta misma encuesta se realizó hace dos
años los resultados son especialmente relevantes. Por ejemplo, en la anterior
muestra la media de canales utilizados por los clientes españoles para acceder
a sus proveedores de servicios financieros era de 4,5, mientras que en esta
ocasión la cifra ha ascendido hasta los 6,7 canales. Las apps móviles son el
principal precursor de ello, aunque también el acceso a transacciones sencillas
a través de Internet desde cualquier dispositivo ha influido en este
crecimiento.
En nuestro país, es interesante comprobar cómo el 71
por ciento de los usuarios ya se conecta online a través de sus smartphones.
Hace dos años, solamente un 10 por ciento utilizaba aplicaciones móviles,
mientras que ahora el porcentaje asciende al 34 por ciento. En cuanto a
sistemas operativos utilizados, Apple iOS se mantiene fuerte, pero el mayor
crecimiento lo experimenta Android, en torno al 300 por cien.
Los responsables de estas firmas señalan que las sucursales
bancarias no desaparecerán, pero tendrán que adaptarse a las nuevas tecnologías
y canales de comunicación con sus clientes. Así, será importante que los
profesionales que trabajan en ellas se centren cada vez más en brindar ayuda y
soporte digital, a través de webchat o incluso videoconferencia, más allá del
contacto personal o la llamada telefónica. De hecho, el denominado especialista
digital comienza a ganar enteros dentro de las sucursales.
En este orden de cosas, el concepto de autoservicio es
cada vez más apreciado por los consumidores. Muchos prefieren hacer sus
transacciones sin necesidad de dirigirse a la sucursal, pero en ocasiones
necesitan el respaldo de un profesional que les ofrezca la ayuda necesaria. En
el estudio se pone de manifiesto esta tendencia, que sin duda marca la próxima
generación de servicios financieros, diseñados para ofrecer experiencias más
ricas a los clientes pero asistiéndoles cuando lo pidan. Por ejemplo, el 55 por
ciento de los usuarios piden apps bancarias que hagan fácil el email, chatear o
hablar con el banco en cualquier momento. Mejor si este proceso de soporte lo
realiza una persona que se encuentra físicamente en la sucursal del cliente y
no en un call-center más general.
Otro dato a tener en cuenta es que los usuarios (tres
de cada cuatro) no están satisfechos con sus bancos cuando el contacto se
produce a través de las redes sociales. El futuro tampoco pinta bien en este
sentido ya que tan sólo uno de cada cuatro encuestados quiere utilizar
próximamente las redes sociales con su proveedor. Eso sí, en España el interés
es mayor que en otros países.
Fuente: Silicon Week.es