Las previsiones
indican que en el año 2020 habrá más de 20 millones de dispositivos conectados
en todo el mundo, frente a los ocho que se estima que hay en la actualidad,
como apuntan Gartner. 'Smartphones', tabletas, ordenadores, GPS, relojes o
televisiones inteligentes, que conectados generan una gran cantidad de datos.
Para el 2025 se estima que la generación de datos ascenderá a 163 zettabytes, según un estudio realizado por IDC 'Data Age 2025', que recoge la agencia Chatbot Chocolate. La necesidad de análisis y recolección masiva de datos dio lugar hace unos años al 'Big Data'.
Hasta el momento, las
empresas obtenían información de los consumidores a través de su comportamiento
en entornos digitales como aplicaciones móviles o las propias webs (clics,
tiempo de permanencia, búsquedas, compras).
Sin embargo, los
'chatbots' --cuentas automatizadas con las que se puede interactuar-- tiene un
impacto en el 'Big Data', dado que, como explican desde la agencia, los 'bots'
son "más personales que navegar por Internet". Esto lleva a que las
compañías los puedan usar para acceder a datos del consumidor a los que antes
no podía llegar.
Generalmente, como
señalan desde Chatbot Chocolate, los 'chatbots' nacen a partir de un análisis
previo de las interacciones más frecuentes de clientes a través de otros
canales. El fin de este análisis es priorizar qué debe ser capaz de hacer el
'chatbot' en una fase inicial, y que además sirva de punto de partida para
programar las respuestas que proporcionaría el 'chatbot'.
Es por eso que la
relación entre 'Big Data' y 'chatbots' es directa ya que la información
recabada en las conversaciones genera un valor adicional a las empresas, que
pueden analizar el comportamiento de sus clientes de una forma mucho más
efectiva pues el procedimiento seguido por los 'bots' basado en volumen,
velocidad y variedad.
En primer lugar, los
asistentes conversacionales son capaces de manejar grandes cantidades de
solicitudes a la vez (volumen), recopilar una gran variedad de información
(variedad) y, por último, administrar y clasificar la información en menos
tiempo que el ser humano (velocidad).
Sin embargo, el poder
del 'Big Data' reside en el análisis. Para el socio director de Chatbot
Chocolate, Ángel Hernández, "cuando una empresa implementa un 'bot' conoce
que será necesario llevar a cabo mejoras continuas tras el lanzamiento en base
al análisis de las conversaciones".
Esas conversaciones
generadas, como sigue explicando Hernández son "las que permitirán a las
compañías estructurar una estrategia de Business Intelligence con la que
ofrecer al usuario un servicio cada vez más completo y personalizado, se
dispone de data estructurada para poder ser analizada y contemplada en otros
procesos".
Los datos recabados
no solo tienen porqué introducirse en el 'bot', sino que también pueden
reutilizarse en otros entornos, como la página web o redes sociales, para la
elaboración de mensajes apropiados o por otros departamentos de una misma
compañía.
Los datos de los usuarios
El análisis de datos busca ofrecer una
experiencia cada vez más personalizada. Desde que empezó a ponerse en práctica,
lo único que ha cambiado es la fuente de información. "Hablamos de recoger
la información almacenada en las conversaciones para después ofrecer respuestas
más acordes con cada tipo de usuario, mejorando y personalizando cada vez más
la experiencia de cada uno de ellos" asegura Hernández.
Desde Chatbot
Chocolate señalan que a través del chatbot, el usuario es consciente de la
información que entrega de forma voluntaria. Pero matizan que existen cientos
de aplicaciones y dispositivos que almacenan datos del usuario de una forma
indirecta sin que éste sea plenamente consciente de toda la información que
comparte.
Fuente: Europa Press
